Cuando aceleramos la vida a 1.5x lo que perdemos es vida
Nuestra sociedad está cambiando. El foco estaba en el lugar equivocado. La mayoría de empresas y marcas se centraban en la tecnología, en casi todas sus variantes: smartphone, ordenador, tablet, redes sociales, apps, etc. hasta que se dieron cuenta que confundían el medio con el fin. Y empezaron a centrarse en el cliente/consumidor. Llegaba la hora de humanizar la marca y conectar de humano a humano.
Luego aprendieron que el cliente interno era importante. Ampliaron ru radio de acción para centrarse en el usuario, y la nueva frontera es centrarse en la vida.
Durante muchos años hablamos de lo cliente-céntrico, incluso en libros como HumanOffOn ya perfilábamos lo humano-céntrico (no sólo la persona en su rol de consumidor, sino en todas sus facetas).
Pero ahora vamos un paso más allá y hablamos de vida-centrismo.
Ni B2B, ni B2C, ni B2B2C, Ni DoBeDobeDo, sino H2H. De humano a humano.
Un enfoque más holístico y abarcativo.
Las empresas buscaron un enfoque centrado en el producto centrado en el rendimiento. Luego cambiaron a una estrategia centrada en el cliente, destinada a priorizar la experiencia.
Pero ahora, la dinámica es aún más complicada y a la vez más interesante.
Hasta que las empresas dejen de simplificar demasiado a sus clientes (¡no son datos!) y comiencen a aceptar que son personas multidimensionales y en constante cambio, se encontrarán atrapadas en su propio laberinto.
Las marcas deben, una vez más, entender a las personas. Ya lo compartíamos en BrandOffOn: necesitan una aproximación más psicológica, sociológica y antropológica de las personas. Necesitan comprender las diferentes tendencias que dan forma a la vida de los clientes. Y necesitan aportar soluciones que los clientes encuentren relevantes para sus vidas.
¿Pueden las marcas identificar los problemas subyacentes y resolverlos?
¿Pueden reducir la complejidad y simplificar las cosas? Vivimos en una era muy compleja y las marcas deben sobre simplificar sus aportes.
La evolución de lo tecno-céntrico a lo vida-céntrico es un enfoque que amplía lo centrado en el ser humano (lo social) para incluir también la consideración de las implicaciones ambientales y sostenibles.
Ya habremos superado el concepto de “cliente-consumidor-usuario” para ampliarlo a humano: “cliente-consumidor-usuario, no cliente-consumidor-usuario, comunidades locales y globales, ecosistemas».
Este es probablemente el enfoque más holístico que se puede concebir y el más complejo.
De esta manera las marcas abordan más enfoques que los que solo se centraban en el producto o en el usuario/cliente/consumidor.
El camino a seguir es adoptar una visión dinámica de quiénes son los clientes y qué motiva sus comportamientos, y tratarlos como algo más que simples compradores o datos. Entender que son más relevantes las relaciones que las transacciones.
Qué conocerlos y comprenderlos aporta conocimientos más profundos que sustentan el comportamiento y la capacidad de impulsar nuevos valores y nuevas relaciones.
En última instancia, las empresas deben abandonar la idea de una talla única para todos y centrarse en opciones flexibles. Cada persona un mundo.
Agregando de esta manera implicaciones más abarcativas, como la sostenibilidad, la responsabilidad social corporativa, la equidad, la diversidad y la inclusión, por mencionar algunas.
Propósito, valores, sostenibilidad, humanidad.
Tras BrandOffOn y HumanOffOn publiqué TOTEM, marcas que trabajan conscientemente para un mundo mejor.
Marcas que juegan un nuevo rol para una nueva dinámica. Un papel más comprometido, significativo, sostenible y centrado en la humanidad para mejorar la sociedad y el mundo.
La clave de los tres libros pivotea sobre un eje vertebrador: el comportamiento humano.
Las empresas son personas, las marcas son personas, los clientes y consumidores son personas, los empleados y accionistas son personas, y para entender de marcas, de negocios y de la sociedad, hay que entender de personas.
Las nuevas generaciones ponen más énfasis en la calidad de vida que en las recompensas monetarias. Mencionan que la forma en que vivimos es bastante mejorable y que hay que movilizarse para proteger mejor el medio ambiente.
Nadie puede negar que vivimos en un sistema global cada vez más complejo, más conectado, en donde los acontecimientos, en apariencia, simples afectan al mundo entero.
Y de lo macro a lo micro sucede lo mismo. He compartido mucho sobre cómo la experiencia del cliente con la marca puede cambiar, positiva o negativamente, los patrones de comportamiento.
Lo humano-céntrico, si se piensa sistémicamente, finalmente conduce a considerar cuestiones de propósito y valores, un compromiso sostenible a largo plazo, que incluye la vida en el planeta y la humanidad, con toda su diversidad.
Vivimos en medio de la presión de la incertidumbre, la ansiedad y el caos de la vida cotidiana. Lo que la mayoría de personas (empleados/consumidores/clientes/usuarios/ciudadanos) necesitan en última instancia es que las marcas les aporten simplicidad.
Se sentirán atraídos por aquellas marcas que los ayuden a atravesar el ruido y haga que su toma de decisiones y sus vidas sean más fáciles.
Las marcas que quieran ser relevantes necesitan aplicar formas de despejar el camino para que los consumidores caminen fácilmente.
La inestabilidad y la incertidumbre global no van a desaparecer.
Con el tiempo, las empresas han evolucionado y han pasado de un enfoque centrado en el producto centrado a una estrategia centrada en el cliente destinada a priorizar la experiencia. La sociedad actual es más complicada. Las empresas deben aceptar a sus clientes como personas complejas y en constante cambio, afectadas por fuerzas externas impredecibles e inciertas, y abrazar un un enfoque centrado en la vida.
Lo bueno de las empresas que han comprendido el valor de estar centradas en la vida están profundamente sintonizadas con la vida de sus clientes, y saben cómo interactuar, descodificar y poner en valor la tecnología, el entretenimiento, la salud, el trabajo y la cultura.
Al unir la interacción entre las fuerzas vitales y las decisiones diarias de sus clientes se vuelven más poderosas y útiles. Y se vuelven relevantes al evolucionar sus productos, servicios, marketing, ventas y experiencias, a medida que la vida continúa cambiando. A veces adaptándose a los cambios y otras siendo parte de los mismos.
Mientras los empleados, clientes, personas en general tratan de navegar por estas aguas turbulentas. Las mejores posicionadas son las marcas que adoptaron un enfoque centrado en la vida, que comparten valores, que contribuyen a cumplir con las prioridades en constante cambio de los clientes, y que cumplen sus promesas.
Y es importante aplicar un diseño centrado en el ser humano que tiene que ver con la empatía. Es encontrar una solución que sea financieramente viable, técnicamente factible, mientras sigue siendo atractiva para las personas de la comunidad de tu marca.
Un buen diseño no es solo una imagen bonita, no es solo es un producto o experiencia que crea impacto; sino cómo haces sentir a las personas. Cuando podemos lograr esto, sabes que tienes una marca que será sostenible y preparada para el futuro.
Y al aplicar un enfoque centrado en el ser humano, se obtiene una marca más humana, para los humanos, por los humanos.
De esta manera, estarán mejor situadas para enfrentar el futuro, incluyendo los nuevos desafíos que se presentarán a la vuelta de la esquina. Porque lo único seguro es que todo seguirá cambiando, menos lo esencial.
Related posts
