Las Claves del Branding para un Turismo Exitoso
Las marcas empiezan a comprender que la experiencia del cliente no es lo que dicen, es lo que. hacen.
Las marcas comienzan a asumir que nunca tendrán una ventaja en el precio del producto, éste puede ser fácilmente replicado, una cultura de servicio al cliente fuerte no se puede copiar.
Diferenciar la oferta para el cliente, a partir de tus equipos, con un enfoque en la experiencia proporcionará un aumento considerable en el ROI.
Las marcas viven tiempos en lo que todo ha cambiado en la superficie, pero la esencia sigue siendo la misma. La distancia más corta entre una marca y una persona es una sonrisa.
La experiencia de marca no es una ciencia, es una cultura
Decía Steve Jobs:“Nuestro ADN es de una empresa de consumo, estamos hechos para un cliente que sabe diferenciar lo bueno de lo malo. Creo que nuestro trabajo es ser responsables por la totalidad de la experiencia del usuario. Y si no cumple sus expectativas, es totalmente nuestra culpa, así de simple.”
Diseñar una experiencia no es sencillo, pero un buen comienzo es que transmita la esencia de la marca. El diseño no es solo lo que se ve o cómo funciona. Diseño es como te hace sentir.
Uno de los objetivos como marca no es ofrecer solamente la mejor experiencia al cliente, sino que sea inolvidable, en el mejor de los sentidos.
La experiencia positiva sera cada vez más y más relevante y estratégica. El cliente olvidará casi todo, menos como lo habéis hecho sentir. Es por ello que el Customer Experience (CX) cobra cada vez más significancia.
El Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una marca, a lo largo de la duración de la relación.
El cliente debería estar situado en el centro de las iniciativas y decisiones de las empresas (de ahí que se pueda tomar como sinónimo de Customer Centric).
Racionalmente emocionales
Existen muchas investigaciones que demuestran que los seres humanos no son tan lógicos como nos gustaría pensar.
Nosotros nos vemos como personas que tomamos decisiones de manera racional, pero eso es sólo porque ni siquiera somos conscientes de cómo la emoción dirige nuestro comportamiento
Los consumidores necesitan recibir estímulos que sean capaces de eludir ese cajón del olvido y la irrelevancia que generan muchas marcas, y para ello el concepto de experiencia de marca adquiere una importancia capital en esta vida cada vez más digital y virtual.
La necesidad de reinventar la experiencia, para recuperar el gran potencial que representa mejorar la interacción con los clientes, es clave.
Las marcas que más se desarrollen en la próxima década serán las que reimaginen y redefinan sus espacios y experiencias para la Era Digital.
Los retailers tienen ante sí una oportunidad gigante de aprovechar los distintos beneficios para descubrir, conocer, comprender, conectar, fidelizar, y vender que aporta esta nueva Era.
Las marcas ganadoras del futuro serán aquellas que sean capaces de transportar el mundo digital a sus tiendas de forma que proporcionen a los clientes la posibilidad de seguir disfrutando de aquello que es intangible a través de las pantallas. Y viceversa.
Somos seis sentidos, el sexto es la tecnología
La experiencia de compra en Apple o Lego o Lush es extraordinaria. También lo es alojarse en un Four Seasons, volar en Emirates o visitar un Museo del Smithsonian.
Los sentidos nos afectan en toda nuestra vida, nuestra memoria almacena cada uno de nuestras vivencias.
La experiencia de compra es todavía más: es una sonrisa, es excelencia en la atención, es relación y empatía, es ayudar a que el cliente encuentre fácilmente lo que busca, es conectar emocionalmente, es ser recordado, es generar el deseo de que el cliente quiera volver…
Esto construye lealtad y genera valor de marca. Así lo entendieron grandes y exitosas marcas cuyos resultados confirman la apuesta por la diferenciación y la excelencia.
Vista, oído, gusto, tacto, olfato más nuestro smartphone, son unos potentes receptores de estímulos capaces de convertir la relación entre marca y cliente, en todas sus dimensiones, en una experiencia memorable.
Los sentidos vuelven a ser tenidos en consideración. Las marcas que más han apostado por conectar con los sentidos son aquellas que mas rédito están sacando a la Era Digital.
Todo se digitaliza o automatiza. Menos una cosa.
Cambió el mundo, pero los sentidos del ser humano no. La emoción: la única capacidad humana que no se puede automatizar ni digitalizar.
Cuando con el equipo de TOTEM Branding ayudamos a diseñar, integrar e implementar la «experiencia del cliente» de una visión unificada de las iniciativas de los propios clientes recomendamos siempre empezar de adentro hacia afuera.
Antes de crear y comunicar hacia afuera la marca, se recomienda que antes, desde dentro, la hayan asimilado para vivirla en todos los puntos de contacto con otras personas y así dar vida a los valores.No importa si tu empresa es grande o pequeña, es imposible ofrecer un buen servicio al cliente si tus empleados no sienten y viven la experiencia y no se encuentran motivados e ilusionados al ir a trabajar.
Cliente centrismo.
Las marcas orientadas al cliente reducen un 45% su tasa de abandono.
La coherencia entre la promesa y la experiencia real puede multiplicar por dos la preferencia por la marca, según datos ofrecidos por la división Insights de Kantar en “Emociones, el multiplicador (secreto) del Engagement de Marca”, que compartió la Revista Mercados.
Todavía observamos una gran diferencia entre las expectativas y la realidad que viven los consumidores en sus interacciones con las marcas.
Se ha demostrado que las emociones tienen un gran impacto en variables como la Preferencia de Marca y la Recomendación, claves del crecimiento del negocio.
Los bajos niveles de encantamiento vienen ocasionados por la brecha entre lo que los consumidores esperan de las marcas y las experiencias que viven realmente.
Aportar valor, fortaleciendo la relación con los consumidores, compitiendo en el mercado atendiendo a sus necesidades, merece la pena; un rendimiento por encima de la media en la experiencia de marca y en el deleite de los clientes reduce el nivel de abandono incluso ante experiencias negativas.
En promedio, un cliente fiel tiene un valor de 10 veces lo que gasta en su primera compra.
Y un cliente feliz con la experiencia al menos referencia a 9 potenciales clientes más.
En todos los sectores, los costes de adquisición de nuevos clientes son elevados, mucho más altos que los de retención de los existentes, por lo que la falta de atención al cliente y la ausencia de experiencias positivas siguen teniendo un impacto muy negativo en las empresas.
Las empresas necesitan apoyarse tanto en las personas como en la tecnología, democratizando la información y empoderando a consumidores y empleados, para impulsar el cambio hacia una cultura Customer Centric.
Un cliente es el visitante más importante de tu espacio comercial, cultural, de esparcimiento o de ocio. El cliente no depende de tu marca, salvo en ocasiones muy puntuales. Las marcas dependen de él.
Es la razón de la existencia de tu tienda. Es parte esencial de tu vida. No estas haciéndole un favor al atenderlo y al servirle. El te está haciendo un favor al darte la oportunidad de hacerlo.
Cada vez hay más propuestas, más ofertas y más marcas. Que el cliente te ofrezca su tiempo, su atención, su afecto y su dinero es más valioso de lo que imaginas.
El cliente no siempre es equitativo. Igual que premia, castiga, igual que reconoce, olvida. Igual que te ama, te puede odiar, o aún pero ignorar.
Escuchar, entender, accionar.
¿Qué mas da tener el espacio y la ubicación más cool si carece de contenido y experiencia? El cliente del siglo XXI sabe lo que no quiere antes de saber lo que quiere.
Las mejores fuentes de clientes potenciales son tus clientes actuales, las personas que han experimentado tu marca.
Naturalmente, el trabajo que haces con tus clientes debería implica confianza bidireccional, comprensión, entendimiento mutuo. Y luego transformar todo ello en acción.
Por supuesto, el trabajo de descubrir y conocer implica mucho análisis racional, trabajo numérico y comprensión de procesos. Pero la confianza y la lealtad provienen de esa materia emocional personal.
La mayor parte de la confianza se acumula en funciones escalonadas, en momentos importantes, en nuestras reacciones instantáneas a lo que alguien dice o cómo se comporta.
La confianza basada en el tiempo se ha construido gracias a un muchas pequeñas y grandes acciones, discusiones y promesas cumplidas.
La satisfacción del cliente conduce a la confianza y la lealtad
La revolución del online sacudió el offline
La revolución del comercio electrónico y el auge de las nuevas tecnologías digitales están transformando radicalmente las expectativas del consumidor y el cambio de la función de las tiendas hacia experiencias más útiles, sensoriales y entretenidas.
Usar las nuevas tecnologías para planificar, coordinar y medir nuestras acciones de marketing, reemplazando las tareas manuales por procesos automáticos que se autoajustan en función del aprendizaje que van adquiriendo del uso que los usuarios hacen de nuestras comunicaciones o activos digitales está muy bien.
Bienvenidas las herramientas digitales.
El hecho es que aproximadamente 90% de las ventas retail aún se realizan a través de las tiendas físicas y sobre el 10% es a través del comercio electrónico. Y aunque lo segundo seguirá su progresión, lo físico seguirá siendo clave.
Pero no olvidemos que las marcas que son on sin off, o son off sin in, están out. Es online más offline.
Es la tecnología que se suma a la relación con el cliente, a conocerlo, mimarlo, abrazarlo, sonreírle, hacerlo sentir importante, relevante.
Cuidar su tiempo, valorarlo, agradecerle, es algo tan humano como el dar los buenos días.
Volvamos al comienzo, al origen, a lo humano.
Todos los clientes son personas. Todos los empleados son personas. Si no puedes entender a las personas, no podrás hacer negocios.
Las marcas tienen el mejor escenario a su favor, los clientes esperan un servicio cada vez mejor, pero pocas marcas están dispuestas a darlo. Es la oportunidad de destacar para aquellas que entiendan las oportunidades que están delante de ellas.
Aunque la tecnología es una bendición para optimizar y mejorar los procesos, la calidad de la experiencia, depende en gran medida de la calidad de tu personal. De tu equipo, de lo humano.
La calidad de la experiencia que los clientes tienen con los empleados es lo que les invita a elegirte una y otra vez.
La formula es sencilla: si tus empleados aman su marca, amaran a sus clientes. Y viceversa.
Humanizando la experiencia
El concepto de shopping experience no sólo afecta al sistema comercial “tradicional”, el que cuenta con un espacio físico al que acude el consumidor. Aplica a todo el ecosistema omnicanal.
Desde Centros Comerciales, a tiendas del centro de la ciudad, desde aeropuertos a estaciones de tren, desde museos a galerías, desde cafeterías a restaurantes y bares de moda, desde el supermercado al mercado tradicional.
Varios estudios corroboran que las emociones son un elemento esencial de la experiencia del consumidor que las marcas deben abordar para establecer conexiones significativas.
Las emociones de los consumidores tienen un impacto significativo en su comportamiento.
La mayoría de los consumidores puede seguir pensando que sus decisiones las toman basándose en la razón, muy a menudo éstas están poderosamente influenciadas por factores emocionales subconscientes que ignoran.
Las emociones tienen un gran impacto en cómo los consumidores perciben sus interacciones con las marcas.
Las marcas pueden establecer conexiones duraderas con los consumidores utilizando experiencias para crear emociones positivas.
Todo afecta a nuestra experiencia y viceversa.
Pero olvidar que el espacio físico sigue siendo el rey sería un error de proporciones desastrosas.La mayoría de las ventas retail aún ocurren dentro de las cuatro paredes de una tienda.Simultáneamente surgen nuevos canales, la experiencia del usuario evoluciona a la multicanalidad y onmicanalidad.
La Web3 que se convertirá en un par de décadas en el canal por excelencia para las relaciones comerciales está asimilando rápidamente este concepto.
El cliente se siente cada vez más cómodo realizando una compra. Le atrae no sólo el precio, la comodiad, la rapidez, la amplia oferta…
Disfrutará también con el espectáculo visual que le ofrecerá la página web o la app a la que se dirige, se sentirá cada vez más satisfecho con el nivel de información que recibe en el proceso y, además, las posibilidades de interacción y de intercambio de experiencias con otros compradores serán cada vez mayores.
El desafío está servido, ¿tú marca se atreve a conectar auténtica y honestamente con las emociones del cliente?Ofrecer una excelente atención al cliente, buscar el 100% de su satisfacción, interactuar de manera coherente con los valores y principios de la marca deben ser pilares esenciales.
La mayoría de los clientes dice que un excelente servicio al cliente influyó en su decisión de compra.
Se trata de repensar la experiencia dentro del espacio, de convertir en sentimientos positivos lo que hasta ahora era rutinario. De regalar al cliente esos pequeños momentos de felicidad.
En la vida del consumidor todo pasa, las experiencias permanecen. Cómo haces sentir al cliente es tu marca. Y una gran marca es una gran promesa cumplida.
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