Retail, centros comerciales y economía de la experiencia.
Hay esperanza en el futuro. Las máquinas, tan eficientes como frías y tan costosas como rentables ya están aquí. Y casi todo lo que vamos aprendiendo sobre ellas es que la formula que mejor funciona es aquella en la que la maquina no solo no reemplaza del todo al ser humano, sino que lo complementa. Dejar de demonizar lo nuevo nos ayudará a abrazarlo más rápidamente y todos, nos veremos beneficiados. Debemos aprender a convivir con las nuevas tecnologías. Ni el ser humano es tan fácil de reemplazar ni la máquina tan preparada para hacerlo a gran escala. Pero no hay más que salir de casa para comprobar que el futuro ya es.
La compra.
Al terminar de hacer la compra me acerque a la maquina. Me hablo de manera educada, tal vez un poco fría. Me pidió que eligiera un idioma, que pasará los productos y me iba diciendo el precio de cada uno. Cada tanto interrumpía el proceso y me decía que teníamos que esperar a un encargado. Se acercó una mujer que rápidamente pasó una tarjeta por una ranura, tocó en la pantalla unos códigos y la máquina recuperó la cuenta y el habla. Al acabar de pasar por el escáner todos los productos, me pregunto que que método de pago queria usar, pase la tarjeta y me dio mi recibo. Creo recordar que no me agradeció ni me despidió. Fue fría hasta el ultimo momento. Eso, sí, salvo por el pequeño bloqueo, fue bastante eficaz. Claro, todo el trabajo lo hice yo: quitar los productos del carro, activar la maquina, pasar los productos, embolsarlos, pagar, digamos que en una escala de 1 a 10 la maquina hizo 1 y yo 9.
El viaje.
Esa misma noche volaba desde Barajas, terminal 4. Enfrente a los mostradores de check in, una legión de terminales de “auto check in”. Alrededor de las mismas unas 4 o 5 personas, de la aerolínea, de apoyo para aquellos que no tuvieran claro el uso de la máquina. Puse el pasaporte en el lector y no funcionó. Lo di vuelta, de un lado de otro, volví a ver las instrucciones pero no hubo caso. Un señor que rondaba la cincuentena, de camisa y corbata vino a asistirme. Le dije que tanto a mi como a los dos que estaban a mis lados, el lector no les había funcionado. “Que raro” me dijo, han funcionado bien todo el día.» Retome el check in, pero esta vez con la opción de mi numero de localizador y entonces si, la maquina respondió. Muda, solo se limitaba a avanzar pasos en el proceso a través de la pantalla. Ni hola, ni gracias, ni por favor. Eso si, bastante eficaz de no haber sido porque el lector del pasaporte no funcionaba bien. Luego tuve que coger el ticket de la maleta, ponérselo y llevar la maleta a otro mostrador para mandarla a la panza del avión, previo paso por las tripas del aeropuerto. Nuevamente todo lo hice yo.
La comida.
Habiendo evitado las colas, todo hay que decirlo, me ahorre tiempo y pude entonces acercarme a por un wrap de pollo. En la entrada del restaurante unas pantallas, en las que podia elegir todo lo que quería, hasta la forma de pago. Una vez finalizado el pedido, la maquina escupió un ticket con el numero 31 y a los pocos segundos escuche un grito claro, directo, humano: “treintayunooooo”. Por fin un ser humano entraba en el proceso, no para subsanar de las máquinas, sino como parte del mismo. Ella me dijo que esperara y que estuviera pendiente de una pantalla, que la pantalla me avisaría cuando estuviese listo. Detrás de ella se podía ver parte de la cocina, y veía como convivían maquinas y personas en la preparación de los pedidos. Aquí, en este caso, no tuve que hacer casi nada, salvo ordenar, pagar, recoger, comer y luego separar los restos para tirarlos en las papeleras correspondientes, por esto del reciclaj.. ¿Casi nada?
El trabajo.
Cuando hablamos del futuro de la tecnología en el trabajo, de ¿qué estamos hablando? Las máquinas ya están acá y ya están ocupando puestos de trabajo. Ya están siendo parte de nuestra vida profesional y personal. Siendo este fenómeno tan poderoso, y aún en sus albores, vuelve a emerger la necesidad de que el factor humano sea diferencial. Probablemente la habilidad más necesaria para tener en la era digital sea la de mantenerse humano. Lo que nos lleva a preguntarnos ¿cómo se selecciona el talento en esta época de máquinas, inteligencias artificiales y automatizaciones?
Leo en la prensa que el uso de algoritmos y herramientas de producción permitirán determinar el éxito de un candidato a un puesto de trabajo incluso antes de que entre en contacto con el reclutador. No es ninguna novedad decir que están cambiando los procesos de selección y la forma de buscar empleo. Mientras este fenómeno no hace más que expandirse, no logro encontrar (quizás, querido lector puedas ayudarme a encontrarlo) ningún estudio serio que respalde esta tendencia.
Dependiendo del país en que vive cada candidato las chances de tener una huella digital más o menos desarrollada es tan variable que no existe un patrón transversal a todos. Dichos candidatos pasan mucho más tiempo en el offline que en el online. Digamos que en una proporción, según el lugar de dónde sea, de 9 a 1, o en el mejor de los casos de 8 a 2. Aunque la digitalización es imparable, al igual que es imparable la automatización, el online aún es muy virgen para determinar un perfil completo, contrastado y confiable de las personas. Es por esto que lo que no dejo de preguntarme es ¿cómo conocen y seleccionan los algoritmos a una persona que sólo comparte una parte de su vida ya sea personal o profesional en Internet? Enseguida retomo este asunto.
También leo que un algoritmo podría ser un 50% más certero que el hombre en el proceso de selección. Vamos a darle un espacio de sentido a la tecnología en procesos de selección muy masivos. Por ejemplo Google, según leo, recibe más de dos millones de curriculums por año. La máquina puede hacer unos primeros filtros, pero sabiendo que el ojo de la maquina solo ve el online, ?no se estarán dejando en el camino mucho talento, muchas personas que en el online solo reflejan un pedacito de lo que son, lo que saben, lo que han hecho y de lo que pueden hacer? Algunas empresas utilizan hasta chatbots que ayudan a los reclutadores a discriminar en grandes cantidades de currículums y solicitud de trabajo, Cuando un candidato solicita el puesto el chatbot se presenta el inicio la conversación plantea algunas preguntas para comprobar que el candidato está cualificado para el puesto. Esto es un paso interesante, porque se establece una interacción bidireccional, hay un diálogo. El on y el off están más cercanos.
Las marcas.
En Estados Unidos aproximadamente el 85% de las solicitudes de trabajo caen en un agujero negro y los solicitantes nunca recibe siquiera una respuesta. Las marcas también se construyen en estos detalles. En cómo captan el talento, en cómo responden al talento que no les encaja y sobretodo en las formas que son las que hacen tangible la cultura de la marca.
Vivimos en una etapa compleja de internet y especialmente de las redes sociales. Los gigantes tecnológicos han estado sentado en el Senado de Estados Unidos para responder por temas tan complicados como la injerencia rusa, las fake news, las cuentas falsas, la manipulación, el ataque a la democracia y etceteras. Los miembros del Subcomité Judicial del Crimen y el Terrorismo del Senado fue el encargado de interrogar a las compañías tecnológicas acerca de la escala de la interferencia rusa en sus plataformas antes, durante y después de las elecciones en Estados Unidos en 2016. Pero Rusia es (¿sólo?) parte del problema. Ejecutivos, que no los CEOs, de Google, Facebook y Twitter lo han tenido que vivir. Y si como dicen muchos expertos «todo el mundo en Internet miente» ¿cómo puede el algoritmo discernir la verdad de la mentira? ¿Cómo filtra lo que esa persona dice que es de lo de que de verdad es?
Las personas.
Volviendo a los “recursos humanos”, también leo que la inteligencia artificial permitirá gestionar contrataciones con un margen de error menor y también leo que pueden afinar la puntería los procesos de selección para rebajar las tasas de fracasos. El mundo del talento (¿qué es una marca sin su gente?) parece que se enfrenta a un futuro maravilloso. ¿Será tan así? Y en caso que la lucha por el talento se vuelva cada vez más intensa, ¿en qué lugar quedan aquellas personas que trabajan en actividades que no les hayan permitido construir y desarrollar su huella digital? Hablemos de servicios, agricultura, ganadería, energías, y tantos etcéteras.
Retomando el comienzo de este escrito, a día de hoy sigo creyendo que lo digital sólo sirve para filtrar (con un margen de error variable, según el grado de mentira en los curriculums. ¿Todos mienten?) grandes volumenes pero cuando se trata de personas de impacto relevante para la compañía no hay nada que pueda sustituir el cara cara, la mirada, la presencia, el lenguaje corporal, la empatía, las habilidades sociales. Y acaso no es estratégica la gente del equipo que está de cara a atención al público. Claro, grandes corporaciones que tienen cientos de miles de empleados quizás no terminen de cambiar la mirada: no se trata de contratar rápido, se trata de elegir bien. Y las máquinas, pueden ser de apoyo, pero no reemplazar el factor humano.
Oussama Khatib, profesor de la Universidad de Stanford dijo que los robots llevan tiempo en la economía siendo rápidos y precisos sobre todo en la industria manufacturera. Ya tenemos el robot dentro nuestras casas que que hace tareas de limpieza y de cocina. Ahora estamos en la fase que acercar los robots a los humanos. Este director del laboratorio Stanford Robotics dice que ahora se trata de conseguir dar a las máquinas habilidades para que puedan interactuar solas con el entorno al tener las capacidades. Acabar con el miedo de los robots es una evolución natural, es parte del progreso y por ejemplo lo que pasa en los aeropuertos hay menos personal y las máquinas están por todas partes. Claramente han habido empleos que gracias a las máquinas se eliminaron tareas cansinas, repetitivas y en muchos casos hasta insalubres. Pero dejar al robot la selección del talento sólo puede tener (al menos por el momento) un impacto negativo en economía. El ser humano tiene intuición y experiencia y el trabajo del ser humano es muy difícil que sea sustituido en un futuro próximo. No hay que automatizar todo, más bien hay que pensar más en los beneficios indirectos que producen los robots y como sumarlos al equipo humano, no en sustituirlo.
El futuro.
He leído en el blog rebeldesdigitales.com que “muchos temen a un futuro plagado de máquinas sin ninguna autonomía que respondan a las órdenes de un cerebro mayor, pero desgraciadamente esas máquinas programadas sutilmente por un cerebro mayor ya están aquí.” La tecnología es extraordinaria y el progreso no tiene freno, lo que se solicita es no sólo humanizar este futuro digital sino volver a darle a la persona el valor que tiene. No sólo para asistir a la máquina cuando tiene un problema (que ironía) sino para que la humanización de las marcas no quede empantallada en una terminal interactiva tan eficaz y fría como las demás.
Las máquinas, de momento, no tiene sindicatos, no se ausentan, no se enferman, no reclaman, no necesitan motivación, ni reconocimiento, ni pertenecer a algo mayor a ellos mismos. A la vez que la sonrisa, la empatía, la sensibilidad y la reacción ante situaciones que no hayan sido pre programadas siguen siendo territorio de lo humano. Para mi queda claro que la batalla no es entre los humanos y las máquinas, la batalla está en como aprovechar lo mejor de cada uno para que sumen en la construcción de la mejor experiencia para el cliente y los mejores resultados para la empresa.
Estamos siendo testigos de como se está erigiendo un futuro eficaz, eficiente y digitalizado, no nos olvidemos de lo humano.
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