Marcas que unen a las personas.
Hay muchas empresas que educan a los empleados de tal forma que en su “política», a veces llamada también cultura o filosofía, los procesos ya están probados y no pueden cuestionar nada. Y es justo lo contrario lo que deberíamos hacer.
Deberíamos cuestionarnos todo: cultura, “política”, procesos, liderazgo, diseño de los productos o experiencias terminados etc. Pero la rigidez de las estructuras imperantes no lo permite, y es precisamente lo que genera desaceleración, crisis y huída del talento en tantas organizaciones.
El mantra sobre el que cabalga el fracaso de muchas empresas es “siempre se hizo así”.
Eso hace que las personas de una organización vean las cosas como eran, en vez de plantearse hacerlas como deben hacerse.
El problema no es la IA, no es la inflación, no es la post pandemia, no es el nuevo orden mundial, el problema es que actualmente muchas empresas están en proceso de eliminar o ya han eliminado casi todo lo que llamamos “humano”.
Todo lo que pueden automatizar, lo están automatizando.
Todo lo que se puede digitalizar, se digitaliza.
Todo lo que se puede hacer mediante IA, se hace mediante IA.
Sin plantearse en que ámbitos de la relación con sus clientes interno y externos es automatizable, digitalizable y cuales no.
¿Es inteligente que el líder de un equipo sea una Inteligencia Artificial?
NetDragon Websoft, una compañía china de videojuegos, reemplazó a su director ejecutivo por una IA. Tang Yu, la IA, resolvió con éxito algunas tareas que se piden a un director ejecutivo, como tomar decisiones, evaluar riesgos y fomentar un espacio de trabajo eficiente. Esto lo hizo al trabajar 24 horas todos los días de la semana sin exigir un sueldo o compensación anual.
¿Sería viable esto para otros modelos de negocios? ¿Otras culturas? ¿Otras sociedades?
¿Es realmente rentable que el check in en un hotel o en un aeropuerto no tenga la cara amable de una persona?
La simplicidad y la comodidad que la tecnología crea, en algunos puntos de una cadena de valor son evidentes.
Pero lo tecnología no contribuye, tal y como se utiliza hoy, a la empatía, obstaculiza la creatividad y la curiosidad y lo peor de todo: nos hace dudar de nuestra propia autoestima: “¿Seré reemplazado por una máquina?”
En muchas empresas, se podría lograr un cambio significativo si la dirección identificará de manera estratégica en que trabajos y proyectos los empleados son irremplazables.
Mapear la cadena de valor, las relaciones internas y externas y definir que es territorio de la tecnología, que es territorio de lo humano y que es territorio mixto o híbrido: tecnología + humano.
Lo lógico sería conocer en primera persona, y con sumo detalle, con qué problemas se enfrentan los clientes (internos/externos) de una marca para poder así incrementar su compromiso, su satisfacción y su sentido de pertenencia.
Muchas empresas nacen y crecen con foco en lo humano, abrazando la empatía, el talento y la cultura. Y en el viaje de crecimiento pivotean de lo humano a lo financiero, o lo tecnológico o lo transaccional, dejando en el camino el verdadero foco que las llevo a crecer.
Muchos directivos y empleados con los que empiezo a trabajar tienen las mismas inquietudes y sufren el mismo dolor sobre un hecho que se repite, todos los días, que es: a casi nadie le gusta cómo lo hacemos pero como siempre se hizo así seguimos igual.
Y a la pregunta de por qué no cambiar, la respuesta es casi siempre la misma: no depende de mi.
Sino cambias, esta realidad te va a golpear en la cuenta de resultados no solo comercial, financiera y operativamente, sino que cuando la realidad te obligue a buscar opciones, ya será demasiado tarde.
Lo bueno es que cuando nos embarcamos en proyectos en los que existe una clara vocación de evolución y cambio, la misma está liderada por los consejeros delegados. Y cuando el “líder” impulsa el cambio con su ejemplo, la esperanza se abre a cal y canto para el futuro de la empresa.
Lo primero es identificar y luego acabar con las “políticas” y normas absurdas que lastran el día a día de los empleados, y ahuyenta a clientes.
No siempre el problema o el dolor es el que parece sino que es la consecuencia de algún otro que no se ha identificado en detalle.
No creo que la tecnología nos esté deshumanizando pero si que nos está llevando a malgastar nuestro tiempo, a perder muchas veces el foco y a desconectarnos de lo importante en pos de lo urgente.
La comunicación corporativa por WhatsApp está haciendo mucho daño.
La tecnología bien utilizada es una “facilitadora”, pero no debe ser el objetivo final de un proceso de transformación digital.
Por mucho que a algunos les guste creer que todo gira alrededor de la tecnología, no es así.
Las personas desempeñan un papel importante, trascendente, en las relaciones con empleados, clientes, proveedores, accionistas, usuarios.
Las experiencias que más recuerdan los clientes son aquellas en las interactúan con personas reales, que con su empatía, calidez, cercanía y amor ayudaron a la empresa a destacar. Y a la marca a construir lealtad y fidelización.
El ser humano es un ser social y por ello necesita el contacto humano.
Esto no significa que ignora la tecnología, por el contrario la encuentra sumamente atractiva como complemento de lo humano.
Por ello, en estos tiempos físicos y digitales, hay que seguir fomentando la empatía no solo física, sino también la digital.
Resulta extraño que tras las lecciones que nos dejo la pandemia, que las empresas exijan ahora a sus empleados volver a trabajar presencialmente en las oficinas para estar casi todo el tiempo delante de pantallas, en reuniones que no aportan valor o en cubículos que parece celdas de castigo.
El espacio de la oficina debe ser más social que nunca y hay que saber aprovechar el encuentro para actividades que justifiquen el hecho de estar juntos presencialmente.
Todo aquello que es difícil hacer trabajando en remoto.
Hay que tratar de suprimir la epidemia de reuniones y gestionar mejor el tiempo para crear valor, solucionar los problemas y crear nuevas oportunidades.
El tiempo siempre es el mismo, pero cada vez es más valioso.
El de cada persona de la organización es valioso y sin embargo, existe tendencia a olvidarlo cuando vemos esas reuniones interminables, en las que participan 30 y sólo hablan 2.
Reuniones para tratar asuntos en los que parece que se van a tomar en cuenta las opiniones de los asistentes aunque la decisión ya esté tomada de antemano.
Y sobre todo, que nadie nos distraiga de cumplir con nuestra agenda diaria de miles de cosas inútiles a las que creemos importantes.
Todo, lo bueno y lo malo, empieza desde arriba.
Cuanto más conozco al/la CEO de una empresa más entiendo el éxito o el fracaso de su marca.
Es innegable que un mal jefe o un buen líder acaba por repercutir en la cultura de la empresa en general.
Cuando tienes la suerte de encontrar un buen líder, por lo general es porque esa empresa tiene un muy buen Branding.
Tiene muy claro su propósito, sus valores, su cultura, lo que hace y lo que representa; y el líder encaja dentro de una gran engranaje tangible e intangible llamado marca.
¿Qué hacer?
Haga un análisis constante de su cultura, sus procesos y empoderen para que el talento de sus equipos pueda cuestionar todo lo mejorable.
Porque uno de los principios de estar siempre en proceso de mejora y evolución es que la inconformidad se transforma en aliada y todos saben que pueden contribuir.
Si la empresa evoluciona, tendremos menos dolores y más soluciones. Más innovación y menos temor, más futuro y más posibilidades. Más líderes y más equipos comprometidos y entusiasmados.
Y el saber que todas y cada una de las personas de un equipo son parte es contagioso y poderoso. Y para ello las empresas necesitan un nuevo tipo de liderazgo más humano, más empático, más diverso, y más valiente. Y ya hay muchas empresas que lo han conseguido.
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